江苏盐城市盐都区龙冈镇卫生院　朱林松

　　随着群众医疗服务需求的不断增长，医院管理的内涵、管理模式、管理体系都在不断更新，但医疗质量和服务一直是医院管理工作中具有不竭生命力的课题。近年来，我院坚持“以病人为中心，以质量为核心”的管理方略，逐步形成一套医疗质量管理体系和科学管理的方法，构建重诚信医疗服务的保障体系，融洽了医患关系。

　　1 加强领导，强化管理，建立完善质量保证体系

　　1．1建立健全医疗质量管理网络。多年来，医院始终把医疗质量列为各项工作的重中之重，成立了由一把手院长挂帅的医疗质量管理领导小组，业务院长牵头的医疗质量控制监督小组，各科室也成立了相应的医疗质量管理组织，配备质控医师、质控护师、质控检验师、质控药师。医院质量管理领导小组负责质量管理年度工作决策，质量监督小组负责正常医疗活动的组织管理，监督检查各项规章制度、职责、规范的落实情况，科室质量管理组织负责本科室及科室间医疗质量的监控和环节质量控制，形成一个全员、全过程的立体管理网络。

　　1．2不断增强职工的医疗质量意识。增强质量意识是实施医院质量管理的关键，近年来，我院从增强职工质量意识为切入口，进行宣传发动，统一认识。一是坚持不懈地抓好医疗质量安全教育。通过医疗质量安全形势分析会、医疗质量安全讨论会，医疗事故典型案例剖析会等形式对职工进行经常化、系列化医疗质量安全警示教育。二是抓好相关法律、法规的普及宣传。我们有针对性地对全院职工进行《执业医师法》、《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》及《刑法》、《民法通则》的宣传学习，相关法律、法规人手一册。三是强化质量、责任意识教育。我们要求医疗质量从每位职工做起，从每件小事做起，每发一片药，每下一次医嘱，每做一次治疗，每做一例手术，首先想到是否符合医疗规程，是否存在不安全隐患，使医疗质量在每一位职工的脑海里深深扎根。通过长期的教育学习，每位干部职工的质量意识，在良好的环境中和科学实践的条件下逐渐形成。树立正确的质量意识，建立良好的质控心态，克服质量管理上侥幸心理和麻木不仁的浮躁心态，有效地将质量管理方案付诸实施。

　　1．3制定和完善质控标准。我院根据区局医疗质量责任书、年度工作计划，结合全市几年来开展的“医疗安全年”和“医疗质量管理年”活动，以《医院质量工作标准》为基础，结合本院实际，制定了包括诊断质量、治疗质量、医技质量、护理工作质量等方面内容的《龙冈镇卫生院医疗质量控制标准》，把诊断符合率、误诊率、待诊率、院内感染率、护理差错发生率、手术并发症发生率等作为医疗质量考核的重要指标。通过完善医疗质量标准化要求，形成共同遵守的客观准则，来建立最佳秩序，实现最佳效果，为医疗质量管理奠定良好的基础。

　　1．4狠抓医疗质量管理制度的落实。医院以医疗质量论证体系的要求，修订和完善各项规章制度和技术规程，梳理了各环节接口，使各项规章制度、技术规程与医疗质量的发展程度和要求相适应。同时，院部每月一次对临床、医技、护理、药剂等科室进行考核评价，科室相互之间每半月进行一次循环质量考核评价，科室质控医、技、护、药师必须加强本科室卫技人员在技术操作过程中的个体化质控监督，完善绩效考核运行机制。从组织管理的严密性、规章制度的严肃性、技术操作规程的严格性和临床思维的严谨性着手，加强科室基础质量、医疗工作环节质量和终末质量监控，把每科室建设成具有立体网络的质量监控体系，把好医疗质量的每一道关，保证医疗质量制度的落实。

　　1．5 积极推行医疗质量目标责任制。每年年初院长与分管院长、分管院长与中层干部，直至每个医务人员都要签订“医疗质量目标责任状”，将医疗质量的相关指标细化、量化，分解到科室和个人。同时，以“医疗质量方针目标展示图”的形式来分解各科室、个人的医疗质量年度目标、季度目标、月度目标。目标实施过程中，院科两级质量控制小组针对临床工作中遇到的医疗质量安全的一些隐患，及时反馈控制，纠正偏差；在检查处理阶段，对照医疗质量目标责任状，动真碰硬，严格奖惩兑现。实行医疗安全一票否决制。对引发后果的医疗差错、医疗事故的当事人及科室负责人，当年不得评优，直接责任人除承担10—30%的赔偿金外，影响一次职称晋升，一次工资晋级，医疗质量目标经过层层分解，人人思想上有压力，肩上有担子，形成千斤重担众人挑，从而增强了提升医疗质量的内在动力和医疗差错事故的防范能力。

　　2 优化服务，落实措施，构建和谐医患关系

　　2．1防范和杜绝医疗差错事故。保证医疗安全，防范差错事故，减少医疗纠纷，是医院全方位质量管理不可缺少的重要方面，是提升医院形象，提高患者对医院信任度，构建和谐医患关系的首要举措。多年来我院一直将医疗安全放在首要位置上来，一是狠抓关节措施落实。把首诊负责制、术前讨论、疑难病例会诊、三级医师查房、床头交接班及“三查七对”等制度的落实作为医疗安全管理的关键，明确要求在危重病人抢救、重大手术，新业务和新技术的开展时，院科分管领导必须到场。危重病人抢救全院一盘棋，不论班内班外，不管请到谁，必须在5分钟内到位。加强事故多发期的管理，在医疗高峰期，节假日、双休日，对值班人员合理调配，妥善安排，避免人为因素引发差错纠纷。二是加强重点科室医疗安全的控制。对急诊系统，我们一方面调配高年资医师充实到一线，另一方面完善相关制度，增大急诊系统的可控性。平时有专人负责急诊室的抢救器材和药品的准备，保证应急时拉得出、打得响。对危重病人建立“绿色通道”，先抢救后补办手续，确保急诊救急的效果。各手术科室要求严格掌握病人手术适应症，严格执行各级医师的手术范围，对重大或复杂手术，术前作好讨论，集思广益，选择最佳方案。对一些病情复杂，发生医疗纠纷可能性较大的病例，及早做好认真细致的化解工作，防患于未然。

　　2．2重视人才素质提高。提高人才队伍素质是良好医疗质量的重要保证，而保证良好的医疗质量是提升医院信誉度，提高患者信任度，构建和谐医患关系的必要措施。为了提高医务人员的业务水平，我们出台了《职工继续教育五年规划》，实施人才培养战略。采取全员培训和重点培养相结合的办法，对可塑之才，以长远的眼光，发展的眼光重点去培养。近三年我们选送了15名同志到南京、苏州等大医院进修学习。同时加强医务人员的在职继续教育，鼓励他们参加夜大、函授和自学考试，在学习时间上和费用上给予支持。近三年来，我院已有20名同志通过自学或成人教育获得了大专以上文凭。目前全院40岁以下的专业技术人员90%以上参加了专业培训学习，一线卫技人员医学继续教育达标率达100%，医院学术风气浓厚，近三年来，在省级以上专业杂志发表论文26篇。一批中青年业务骨干脱颖而出，成为科室带头人。

　　2．3强化“人性化”服务品牌。推行人性化服务，旨在加强医院内涵建设，规范医护行为，提高医疗质量，提升服务档次，融洽医患关系，着力提高全员服务意识、质量意识和责任意识，真正体现以人为本的服务理念，是构建和谐医患关系的有效举措。我院注重建立医患沟通渠道，拉近医患距离，及时了解患者需求。对每位入院病人发放一份“病员意见征求回执卡”，以现金激励的方式回收病人及其家属的宝贵意见和建议，同时通过召开病员及其家属座谈会、行风监督员会议等方式，多渠道广泛征求服务中的薄弱环节，梳理问题，转变观念，提高思想认识，并从病人感觉最不愉快的环节抓起，在医院推行文明、亲切的人性化服务；从病人感觉最不舒服的环境抓起，营造温馨、舒适的人性化环境；从病人感觉最不方便的环节抓起，创造简便、快捷的人性化服务流程，通过提高服务的品质，树立良好的医院形象，提升服务品牌。